O novo SAC do Brasil entra em vigor nesta segunda-feira, 2 de novembro de 2026. O Decreto nº 13.135/2026, assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, revoga o Decreto nº 11.034/2022 e muda a lógica do atendimento: a inteligência artificial pode ajudar na triagem e na resolução, mas não pode substituir o acesso a uma pessoa.
A regra central é o atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e por canal eletrônico. Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia, e as demandas urgentes — com risco relevante para o consumidor — devem ter atendimento humano imediato, a qualquer hora.
O que muda na prática
- Atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e canal eletrônico
- Espera telefônica de até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações e de até 300 segundos nas demais, salvo regra setorial específica
- No máximo cinco níveis de menu, com opção de atendente e de cancelamento em todos eles
- Cancelamento imediato, com comprovante eletrônico, e resposta às reclamações em até sete dias corridos
O decreto também limita o labirinto de menus: são no máximo cinco níveis, e a opção de falar com um atendente e de cancelar deve aparecer em todos eles, inclusive no primeiro, sem exigir dados pessoais antes do encaminhamento para o atendimento humano. Se a ligação cair antes da conclusão, a empresa deve retornar em até cinco minutos, considerando as informações já prestadas.
Para o consumidor, há ainda cancelamento imediato pelo mesmo canal da contratação, com comprovante eletrônico, mesmo com débito pendente, salvo processamento técnico justificado. Cobranças indevidas e serviços não solicitados devem ser suspensos de imediato e resolvidos em até 48 horas, e as reclamações não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos. A publicidade fica proibida em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera.
O alcance da norma é um ponto importante: ela vale para fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal — como telefonia, energia elétrica, saúde suplementar e aviação civil — e inclui expressamente serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais e supervisionados pelo Banco Central. Plataformas de intermediação, de transporte privado de passageiros e de entrega também ganham obrigações específicas, com modelos de atendimento a ser avaliados pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Ou seja, a regra não se aplica automaticamente a qualquer comércio: o que define a obrigação é a atividade e o enquadramento regulatório.
A fiscalização cabe à Senacon, sem prejuízo da atuação dos Procons e dos reguladores setoriais. Como o prazo de adaptação foi de apenas 20 dias — contra 180 dias da regra anterior —, o teste prático começa agora: o consumidor que não conseguir falar com uma pessoa no horário previsto, ou que ficar preso em menus, pode registrar a reclamação no Procon, no regulador do setor ou no Consumidor.gov.br, quando a empresa estiver cadastrada.
Crédito da imagem: imagem ilustrativa de atendimento ao consumidor publicada pelo escritório Mattos Filho em sua análise sobre o novo Decreto do SAC.
Fontes
- Decreto nº 13.135/2026 — Planalto
- Mattos Filho — Novo Decreto do SAC
- ConJur — Decreto do SAC e plataformas digitais
- Consumo em Pauta — Novas regras do SAC
Transparência: esta matéria foi produzida com auxílio de inteligência artificial, a partir do cruzamento de fontes públicas da internet, incluindo o texto do Decreto nº 13.135/2026 e análises jurídicas publicadas sobre a norma. Consulte as fontes originais para confirmar prazos, exceções setoriais e o texto completo.
Muse
