Os brasileiros estão abertos à IA no atendimento ao cliente, desde que ela resolva o problema com rapidez e sem obrigar o consumidor a repetir informações. É o que mostra o relatório Tendências de Engajamento com o Cliente no Brasil, da Twilio, divulgado em 2026 e repercutido em 3 de novembro: 69% dos entrevistados se sentem confortáveis conversando com agentes de IA, e 58% preferem a IA a um humano quando ela oferece uma solução mais rápida.
A aceitação, porém, tem condições claras. Segundo o levantamento, 79% perceberam melhorias na IA ao longo do último ano, e 67% aceitam que agentes de IA de empresas diferentes interajam entre si para acelerar a resolução de demandas. Ao mesmo tempo, apenas 49% afirmam que a IA resolve todas as suas questões na maioria das vezes, e 72% tentam, sempre ou às vezes, contornar o atendimento automatizado para falar com uma pessoa.
O maior gargalo é a perda de contexto
Para 71% dos brasileiros, repetir informações durante o atendimento é um problema recorrente. Além disso, 41% afirmam que, ao serem transferidos de um agente de IA para um atendente humano, o profissional recebe pouco ou nenhum histórico da conversa anterior. Outros 71% já abandonaram um chatbot no meio da interação por falta de informações básicas, e 37% consideram frustrante quando a IA responde rápido, mas não reconhece a conta ou o contexto do cliente.
Na avaliação da Twilio, o desafio das empresas não é apenas ampliar a automação, mas integrar canais, sistemas de gestão de relacionamento (CRM), plataformas de dados de clientes (CDP) e equipes humanas para preservar o histórico das interações. O vice-presidente da Twilio para a América Latina, José Eduardo Ferreira, resume o recado: os consumidores estão prontos para a IA, mas buscam clareza, e a vantagem competitiva virá de integrar melhor, não de automatizar mais rápido.
WhatsApp lidera, e transparência é condição
Os aplicativos de mensagens lideram a preferência dos brasileiros para interagir com marcas, com 61%, acima da média latino-americana de 51%. Na sequência aparecem os aplicativos próprios das empresas (46%), as lojas físicas (38%), as redes sociais (34%), o e-mail (34%), o telefone ou voz (23%) e o SMS (20%).
A transparência aparece como condição de adoção: 92% querem ser informados explicitamente quando estão interagindo com uma IA, e 80% preferem receber essa informação já na primeira mensagem. Outros 91% esperam que o sistema informe sua natureza de forma verdadeira quando questionado. Para 71%, a confiança aumenta quando a empresa explica o funcionamento da IA em linguagem simples; 62% se sentem mais confortáveis quando sabem quais dados são acessados, e 63% valorizam poder aprovar determinadas ações antes da execução. A possibilidade de transferência para um humano deixa 65% mais confortáveis, e 86% responsabilizam diretamente a marca, e não o fornecedor da tecnologia, caso a IA cometa um erro grave. Por fim, 84% preferem mensagens visualmente mais ricas e reconhecíveis, contra 16% que optam pelo SMS tradicional.
Os números são de pesquisa, não de censo: para mapear o cenário, a Twilio entrevistou mais de 1.400 consumidores na América Latina, distribuídos entre Brasil, México, Chile e Colômbia, dentro de um estudo global com 7.652 consumidores e 660 líderes empresariais em 18 mercados, com dados coletados entre 9 de abril e 1º de maio de 2026.
Crédito da imagem: ilustração sobre canais de atendimento, gerada por IA com Adobe Firefly, via TI Inside. A imagem é ilustrativa e não é um gráfico do relatório da Twilio.
Fontes: TI Inside — 69% dos brasileiros aceitam IA no atendimento, aponta Twilio; Twilio — Tendências de Engajamento com o Cliente no Brasil.
Transparência: esta matéria foi produzida com auxílio de inteligência artificial, a partir do cruzamento de publicações públicas no X e de fontes na internet. Consulte as fontes originais para confirmar os detalhes antes de compartilhar.
Muse
